Teknologjia po ecën gjithnjë e më shumë përpara dhe po ndryshon botën me shpejtësi të madhe, veçanërisht viteve të fundit me prezantimin dhe përhapjen e 5G, inteligjencës artificiale, internetit të gjërave, robotikës, realitetit të shtuar... Në kulmin e revolucionit të ri teknologjik , operatorët e telekomunikacionit janë bartësit kryesorë të këtij ndryshimi. Por a mbaron këtu roli i tyre? Në botën komplekse digjitale, prioritetet e abonuesve po ndryshojnë, po lindin sfida të reja, siç është hendeku digjital dhe po hapet rruga për mënyra të reja të përdorimit të teknologjisë. Theksi është sërish te faktori njerëzor, te përvoja, pavarësisht se çfarë teknologjie qëndron pas saj. Për këtë temë biseduam me Emilia Andonovska, Drejtoreshë kryesore komerciale për abonuesit privatë në Makedonski Telekom.

1. Cili është roli i operatorëve të telekomunikacionit në epokën e re teknologjike?

Jetojmë në një kohë të zgjerimit teknologjik, por edhe të krizave dhe sfidave në përmasa globale. Prandaj, detyra më e rëndësishme para nesh është t’i vendosim rregullat dhe vlerat përsëri. Mbi të gjitha, le të mundësojmë qasje të gjerë në botën digjitale për të lidhur të gjithë me gjithçka që ka rëndësi në jetën e tyre personale dhe sociale. Në të njëjtën kohë, të mundësojë pjesëmarrjen në botën digjitale në mënyrën më të thjeshtë të mundshme. Kjo arrihet përmes shërbimeve dhe produkteve të thjeshta dhe mjeteve digjitale të abonuesve, si aplikacionet dhe çet botet, të cilat e lehtësojnë jetën e përditshme dhe përdorimin e vetë shërbimeve. Por ne shkojmë më tej. Qëllimi ynë është të ofrojmë shumë më tepër sesa shërbime të telekomunikacionit; për të përdorur teknologjinë për të hapur një botë të re përvojash për abonuesit tanë, familjet dhe miqtë e tyre. Ambicia jonë është të hapim një kapitull të ri në të cilin përvojat e jetës dhe kënaqësia e abonuesve tanë janë në qendër të veprimeve tona - të rritemi nga një operator telekomunikacioni në një shoqërues të vlefshëm të përditshëm që angazhohet në kënaqësinë e abonuesit në një nivel krejtësisht të ri.

2. A mund të jepni një shembull konkret për këtë kapitull të ri në përvojën abonuese?

Së fundmi e kemi prezantuar Magenta Moments, programin tonë digjital të shpërblimeve dhe përfitimeve të klientëve, i cili është një shembull i vërtetë i angazhimit tonë për t'u ofruar klientëve shumë më tepër sesa thjesht shërbime telekomunikuese. Ky program ofron oferta dhe përfitime tërheqëse nga markat ndërkombëtare dhe vendore nga shumë kategori të stilit të jetesës. Në bashkëpunim me partnerët tanë, ofertat përfshijnë ushqim dhe pije, argëtim, udhëtime dhe blerje. Në mënyrën më të thjeshtë, në mënyrë digjitale përmes aplikacionit TelekomMK, ju mund të merrni bileta kinemaje, një zbritje shtesë në mobilje të reja ose të kurseni para në rezervimin tuaj të ardhshëm të hotelit. Një vlerë e shtuar është se është një program ndërkombëtar i Dojeç Telekomit me përfitime për abonuesit në mbarë Evropën. Në një periudhë shumë të shkurtër kemi mbi 30.000 aktivizime të këtij programi, numër ky që po rritet çdo ditë dhe që flet për interesimin e madh të abonuesve. Gjithashtu, me T-Phone dhe T-Tablet e tregojmë përkushtimin tonë për të reduktuar hendekun digjital. Ne nuk kujdesemi vetëm për lidhjen, por duke ofruar pajisje me çmime të volitshme, mundësojmë qasje në teknologjitë e reja për të gjithë.

3. A do të thotë kjo se teknologjia është vënë në plan të dytë?

Përkundrazi, ne jemi plotësisht të përkushtuar për të ofruar lidhjen më të mirë gjithmonë dhe kudo, qoftë përmes teknologjive celulare, fikse apo hibride. Por tani po e bëjmë një hap më tej, duke e vënë theksin te përvoja. Çfarëdo që bëjmë në sfond për të arritur lidhjen e plotë dhe shpejtësi të mëdha, abonuesi nuk duhet të shqetësohet për këtë. Aktualisht jemi duke punuar në aplikimin e inteligjencës artificiale përmes teknologjisë 5G për të shtypur pengesat para që përdoruesit t'i vënë re ato. Më pas, ne e përdorim teknologjinë 5G për të arritur shpejtësi të mëdha të internetit me shtrirje të gjerë në zona që nuk mund të arrihen me optikën.

E gjithë kjo është në funksion të përvojës së abponuesit dhe abonuesit nuk janë as të vetëdijshëm për ekzekutimin e këtyre proceseve. Për shembull, abonuesit në zonat rurale duhet të kenë shpejtësi gigabit si gjithë të tjerët dhe as nuk u intereson dhe as nuk duhet t'u interesojë se si e ofrojmë atë; detyra jonë është të gjejmë një zgjidhje, t’i përdorim të gjitha teknologjitë që i kemi në dispozicion në mënyrë që të gjithë të kenë qasje të barabartë dhe përvojë të barabartë me lidhjen gjithmonë dhe kudo.

4. Sot përvoja e abonuesit po kalon në një përvojë digjitale të abonuesit. Si zhvillohet ky proces dhe çfarë ndryshon??

Kur flasim për përvojën, flasim për disa aspekte të ndryshme të saj: përvojën e lidhjes, përvojën e produktit dhe shërbimit dhe përvojën me kanalet. Përvoja digjitale e abonuesit nënkupton përvojën me kanalet digjitale, cilat janë ato kanale, çfarë ofrojnë dhe si e lehtësojnë menaxhimin e përditshëm të produktit. E kemi aplikacionin TelekomMK, të cilin vazhdimisht e plotësojmë me funksionalitete të reja, si chatbot, livechat... Kjo e rrit gjithnjë e më shumë numrin e abonuesve aktivë, i cili sot është mbi 300.000. Këtë vit numri i thirrjeve në qendrën e kontaktit është ulur për më shumë se 10% pikërisht për shkak të këtyre funksionaliteteve që i lejojnë abonuesit që të menaxhojë vetë produktet. Sot abonuesit janë të vetëdijshëm në aspektin digjital dhe për këtë arsye këto mjete janë thelbësore. Por kjo nuk është e gjitha; ofertat me vlerë shtesë, si programi Magneta Moments i menaxhuar përmes aplikacionit, e përmirësojnë më tej këtë përvojë digjitale të abonuesit. Përvoja me vetë produktet është gjithashtu shumë e rëndësishme, siç është Magenta 1, e cila përdoret nga mbi 60% e abonuesve tanë. Shërbimet e integruara po bëhen zgjedhja numër një, kryesisht sepse janë të thjeshta për t'u përdorur dhe ofrojnë më shumë vlerë dhe përfitime. Kur merren parasysh këto tre aspekte, ju keni kënaqësi të lartë të abonuesit. Veçanërisht më gëzon fakti që veglat digjitale zhvillohen në mënyrë qendrore në nivelin e Grupacionit DT sipas standardeve më të larta për përvojë digjitale dhe zhvillohen vazhdimisht. Kjo do të thotë që ne u ofrojmë pabonuesve tanë një përvojë digjitale përmes veglave që përdoren gjithashtu nga abonuesit në të gjithë Evropën ku marka Dojçe Telekom është e pranishme.

5. A e masni kënaqësinë e abonuesve dhe çfarë ndërmerrni për ta përmirësuar?

Ne jemi plotësisht të përqëndruar tek abonuesit tanë dhe vazhdimisht bëjmë matje, përmes mjeteve të ndryshme. Së fundmi, dolën rezultatet e TRIM, një nga matjet më të rëndësishme të kënaqësisë së abonuesve. Ne kemi qenë numër një në tregun vendor për shumë vite. Përvoja e abonuesit është në fokusin e të gjitha kompanive të Dojçe Telekomit, prandaj bashkëpunimi ynë reciprok dhe angazhimi i zgjeruar për të sjellë vlera shtesë. Me këtë qasje të përbashkët, ne arritëm rezultate edhe më të mira: në kuartalin e tretë të 2023, sipas TRIM, pothuajse të gjitha kompanitë nacionale të Grupacionit Dojçe Telekom në Evropë janë numër #1 në tregjet e tyre. Përveç kësaj, ne kemi zhvilluar platformën tonë të grupacionit "Medalia", një vegël moderne që na lejon të mbledhim dhe analizojmë reagimet e abonuesve përmes sondazheve. Pas dy vitesh, shifrat tregojnë se mbi 100 mijë abonues kanë shprehur mendimin e tyre, në bazë të së cilave janë zbatuar mbi njëqind aksione për përmirësimin e performancës së punonjësve, si dhe ndryshimin e proceseve dhe produkteve për zgjidhjen e problemeve të abonuesve. Kjo kontribuon në rritjen e kënaqësisë së abonuesit. Por ne nuk ndalemi me kaq, ne do të vazhdojmë të punojmë së bashku, të masim dhe përmirësojmë, pavarësisht se jemi numri 1. Për të qenë më të mirët në sytë e abonuesve, nuk mjafton vetëm të përmbushni pritshmëritë e tyre, por edhe t'i tejkaloni ato.

6. Së fundmi e keni ndryshuar sloganin. Cili është qëllimi i këtij hapi?

Bota sot po ndryshon më shpejt se kurrë, dhe po ashtu edhe jetët tona. Por të gjitha ato ndryshime në teknologji, fakte, modë, tendenca që ndikojnë në mënyrën se si ne argëtohemi, punojmë dhe jetojmë kanë një konstante, dhe kjo është nevoja jonë, si njerëz, për t'u lidhur me atë që është vërtetë e vlefshme për ne. Ne përdorim fuqinë e teknologjisë që e zhvillojmë për t'i ndihmuar njerëzit të qëndrojnë të lidhur. Slogani ynë i ri i markës "T Connecting your world" shpreh pikërisht besimin tonë se të gjithë duhet të marrin pjesë në mënyrë të barabartë në botën digjitale dhe e pohon angazhimin tonë për të mos ndalur derisa të lidhim të gjithë me gjithçka që ka rëndësi në jetën e tyre. Slogani i ri do të përdoret në anglisht në të gjitha kompanitë kombëtare, duke reflektuar kështu karakterin ndërkombëtar të markës dhe do të kontribuojë në krijimin e një eksperience të unifikuar me markën kudo në botë.

7. Si do të duket përvoja abonuese në të ardhmen?

Fillimisht, ne do të duhet të punojmë në zvogëlimin e hendekut digjital dhe sigurimin e qasjes së gjerë për të gjithë në teknologjitë e reja. Atëherë do të na duhet t'i japim "jetë" teknologjisë, ta përdorim atë si një mjet për t'u lidhur, për të përjetuar, për të ndarë momente në jetën personale dhe profesionale të abonuesve tanë. Përvoja digjitale e abonuesit do të personalizohet në një të ardhme jo aq të largët. Me fjalë të tjera, produktet dhe shërbimet do të përshtaten me nevojat e veçanta të abonuesve. Për shembull, do të bëjë ndryshim nëse jeni gejmer, mësues ose dikush që punon nga shtëpia. Arritja e kësaj do të kërkojë ripërdorimin e teknologjisë, veçanërisht të inteligjencës artificiale. Gjithashtu, përvoja në shtëpi do të bëhet më e personalizuar, duke lejuar që të gjitha pajisjet e lidhura të menaxhohen në një mënyrë të thjeshtë. Së shpejti abonuesit tanë do të mund të shijojnë një koncept të ri të televizionit me shumë aplikacione dhe funksionalitete.

Për ta përmbledhur - përvoja e abonuesit do të jetë digjitale, e personalizuar, me theks të veçantë në përvojën e përdorimit të shërbimeve dhe teknologjia do të përdoret për një jetë më të mirë dhe më cilësore.

Intervistë

{{Title}}